Искусство и наука отбора и уточнения информации | SLS7

Джордан Белфорт 3 июля 2023 г.

10. Десять правил сбора информации о потенциальных покупателях в прямолинейной системе продаж

ПРАВИЛЬНЫЙ ПРОЦЕСС СБОРА ИНФОРМАЦИИ О ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ПОКУПАТЕЛЯХ в прямолинейной системе продаж включает следующие четыре шага:

1. Вы собираете информацию о потенциальных покупателях, попавших в воронку продаж, задавая им ряд заранее подготовленных, стратегически выверенных вопросов.

2. Вы используете эти вопросы не только для сбора информации, но и для того, чтобы отделить готовых к покупке и выбирающих потенциальных покупателей от любопытствующих и не‑покупателей.

3. Вы отсеиваете любопытствующих и не‑покупателей и продолжаете собирать информацию о готовых к покупке и выбирающих покупателях.

4. Вы переводите готовых к покупке и выбирающих покупателей на следующий этап, чтобы продолжить их продвижение по прямой линии к закрытию продажи.

Представленные в этой главе 10 правил обеспечат вас всем необходимым, чтобы разработать эффективный и надежный сценарий сбора информации, подходящий конкретно для вашей отрасли.

Я рекомендую сделать следующее: взять каждое правило и применить его к своей ситуации, внеся необходимые изменения в существующий метод сбора информации. Следовательно, если у вас имеется готовый сценарий или список вопросов, во время чтения этой главы держите его перед глазами.

Итак, приступим.

Правило 1: вы – золотоискатель, а не алхимик

Помните живописные сцены из фильмов о золотой лихорадке, где старатели стоят на коленях на берегу ручья с лотком в руках и просеивают тонны песка и камней в поисках редких золотых самородков?

Задача старателей – отсеять пустую породу и найти крупицы золота, но не превратить пустую породу в золото. Это работа алхимиков.

Улавливаете мысль?

Камни – это камни, а золото – это золото, и камни не могут волшебным образом превратиться в золото, точно так же как любопытствующие и не‑покупатели не могут превратиться в готовых к покупке покупателей. Продавец – это золотоискатель. Не пытайтесь быть алхимиком – это напрасный труд.

Правило 2: всегда просите разрешения задать вопросы

Хотя это очень простое правило, почти все неопытные продавцы его игнорируют – просто потому, что не знают, насколько негативно это отражается на их раппорте с потенциальным покупателем.

Если вы не просите разрешения, у потенциального покупателя возникает ощущение допроса, где для вас главное – получить необходимую информацию. В результате все последующие попытки показать, что вы искренне заботитесь о потенциальном покупателе и его интересах и что между вами много общего – то есть выполнить два ключевых условия установления раппорта, пойдут прахом.

К счастью, избежать такого негативного исхода очень легко – нужно попросить у человека разрешения задать ему несколько вопросов. Только и всего.

Вот несколько примеров языковых шаблонов, которые доказали свою эффективность на практике:

• «Джон, можно задать вам несколько коротких вопросов, чтобы не тратить зря ваше время?»

• «Джон, позвольте задать вам несколько коротких вопросов, чтобы я мог лучше вам помочь?»

• «Джон, разрешите задать вам несколько вопросов, чтобы я мог понять, что именно вам необходимо?»

Эти шаблоны позволяют начать бесконфликтный процесс сбора информации, который будет способствовать укреплению раппорта с потенциальным покупателем.

Обратите внимание на вторую часть фразы в каждом шаблоне. Она служит оправдателем, объясняя, что вы задаете вопросы не из любопытства, а по веской причине.

Это очевидно: чтобы хорошо выполнить свою работу, эксперту необходимо знать определенные вещи. С помощью оправдателя вы четко и ясно доносите эту мысль до потенциального покупателя, тем самым открывая путь к продуктивному процессу сбора информации.

Правило 3: всегда используйте сценарий

Здесь я коснусь этого правила лишь вкратце, поскольку вся следующая глава будет посвящена созданию сценариев и тому, как составить из них целостную презентацию.

Есть две основные причины, по которым для сбора информации всегда следует использовать сценарий. Первая состоит в том, что в каждой отрасли существует собственный уникальный набор вопросов, которые нужно задавать в определенной последовательности.

Если вы попытаетесь импровизировать – не опираясь на заранее составленный список вопросов, – шансы запомнить все вопросы или задать их в правильном порядке близки к нулю, а каждая сделанная вами ошибка негативно отразится на эффективности сбора информации и его результатах.

Вторым важным преимуществом использования сценария является то, что, зная, какие слова нужно сказать, можно сосредоточиться на правильной интонации, а также на ответах потенциального покупателя.

На какие сигналы в виде выражения лица потенциального покупателя, его интонаций и жестов нужно обращать внимание в процессе сбора информации?

Об этом я тоже подробно расскажу в следующей главе, поэтому давайте двигаться дальше.

Правило 4: двигайтесь от менее инвазивных вопросов к более инвазивным

Начиная с неинвазивных вопросов, вы даете себе возможность установить раппорт с потенциальным покупателем благодаря активному выслушиванию его ответов. Это похоже на чистку луковицы, когда вы снимаете шелуху слой за слоем. Каждый неинвазивный вопрос углубляет ваш раппорт с собеседником, постепенно открывая путь для все более инвазивных вопросов.

Что будет, если сразу начать с инвазивных вопросов? Представим ситуацию с биржевым брокером, собирающим информацию о состоятельном потенциальном покупателе.

После краткого вступления, во время которого брокер берет контроль над процессом продажи в свои руки, действуя как эксперт в своей области, он переходит к этапу сбора информации. Используя интонацию разумного человека, он просит у собеседника разрешения задать ему несколько вопросов, на что тот отвечает: «Да, конечно». (Такого ответа можно ожидать практически от каждого потенциального покупателя при условии, что вы предстанете в его глазах экспертом и попросите разрешения, используя правильную интонацию.)

Итак, представим, что брокер сразу попытается взять быка за рога:

– Скажите мне, Джон, каким объемом ликвидных средств вы располагаете на данный момент, включая ваши банковские счета и брокерские счета на Уолл‑стрит? Да, и не забудьте указать паи во взаимных фондах, которые вы можете превратить в ликвидность в течение семи дней.

– Что?! – с недоумением восклицает потенциальный покупатель. – Почему я должен сообщать такие сведения совершенно незнакомому человеку?!

– О, простите, – говорит брокер извиняющимся тоном. – Давайте начнем с того, какой доход вы получили в прошлом году, включая любой прирост капитала?

Нет ответа.

– Хотя бы примерно, – настаивает брокер.

Молчание.

– Джон, вы меня слышите? – говорит брокер. – Джон?

Бип‑бип‑бип.

Раздраженный потенциальный покупатель бросил трубку, и он имел все основания это сделать.

Чтобы задавать такие инвазивные вопросы, брокер должен был создать необходимый уровень доверия и взаимопонимания, а также задействовать еще один важный аспект человеческого общения – смягчающий эффект десенсибилизации.

Психологи называют десенсибилизацией снижение эмоционального отклика человека на негативные раздражители в результате их многократного воздействия. Проще говоря, это означает, что мы быстро привыкаем к любым вещам и перестаем реагировать на них так остро, как вначале.

Например, если в начале разговора инвазивный вопрос, заданный едва знакомым человеком, воспринимается нами как непозволительное вторжение в личную жизнь, то после нескольких минут разговора он может показаться совершено нормальным и приемлемым. Как я уже говорил, здесь играют роль два психологических фактора – постепенное установление более тесного раппорта и эффект десенсибилизации.

Трудно переоценить всю важность соблюдения этого правила для успешного сбора информации и, как следствие, для успеха процесса продажи в целом.

Игнорировать это правило – заведомо обрекать себя на неудачу.

Правило 5: задавайте каждый вопрос с правильной интонацией

В главе 11, посвященной презентациям, я приведу список универсальных вопросов, доказавших свою эффективность во всех отраслях, а также укажу правильные интонации, с которыми их нужно задавать.

Но пока вы должны понять, что для каждого вопроса в процессе сбора данных существует своя «лучшая» интонация, которая повышает шансы на получение от потенциального покупателя максимально открытого ответа, поскольку эта интонация способствует укреплению раппорта. И наоборот, если вы придадите вопросу неправильную интонацию, потенциальный покупатель предпочтет в лучшем случае отделаться формальным ответом и ваш раппорт если не будет полностью разрушен, то серьезно пострадает.

Вот короткий пример.

Допустим, вы – страховой агент и находитесь дома у потенциального покупателя, пытаясь продать ему полис страхования жизни. Поскольку страхование жизни всегда связано со страхом, важно, чтобы в процессе сбора информации вы не только выяснили главную болевую точку потенциального покупателя, но и надавили на нее, чтобы открыть путь к продаже.

Чтобы узнать его болевую точку, вы можете задать следующий инвазивный вопрос: «Итак, Джон, сейчас, когда ваша жизнь не застрахована, чего вы боитесь больше всего? Что мешает вам спокойно спать?»

Представьте, что вы задаете этот вопрос холодным, почти агрессивным тоном, словно осуждая человека за то, что он настолько глуп и безответственен, что не позаботился о страховании своей жизни.

Вы словно говорите: «Ты же боишься, Джон, верно? Давай, расскажи мне! Расскажи мне, чего ты боишься больше всего!» Конечно, вы не произносите этого вслух, но потенциальный покупатель слышит именно это, поскольку интонации придают нашим словам дополнительный смысл. В результате его внутренний голос говорит: «Этот парень – козел! Ему наплевать на меня. Он не чувствует моей боли и не сопереживает мне!»

Если вы же зададите тот же вопрос с интонацией «я забочусь» и «я чувствую вашу боль», потенциальный покупатель получит соответствующее послание и подумает: «О, кажется, этот парень искренне заботится обо мне. Ему действительно не все равно».

Неправильная интонация любого вопроса может разрушить раппорт и подорвать ваш авторитет как эксперта. И наоборот, правильная интонация будет способствовать установлению более тесного раппорта, а также укрепит вашу репутацию как эксперта.

Помните, что это относится ко всем вопросам, которые вы задаете на этапе сбора информации. «Не важных» вопросов не бывает.

Правило 6: используйте правильную невербальную коммуникацию, когда потенциальный покупатель отвечает на ваши вопросы

Об этом я уже говорил в предыдущей главе, когда рассказывал об активном слушании. Активное слушание вкупе с правильными жестами является обязательным условием эффективного процесса сбора информации, позволяя углублять раппорт с потенциальным покупателем, чтобы шаг за шагом переходить ко все более инвазивным вопросам (см. правило 4) и подготовить переход к основной части процесса продажи – презентации.

Следовательно, соблюдение правил активного слушания, изложенных в главе 8, – абсолютный императив. Ниже приведен краткий список невербальных приемов активного слушания, которые чаще всего используются продавцами во время сбора информации:

1. Кивайте головой, когда потенциальный покупатель что‑то вам рассказывает. Это показывает, что вы понимаете, о чем он говорит, и находитесь на его стороне.

2. Когда человек рассказывает о важной для него проблеме, немного прищурьте глаза и сожмите губы и время от времени медленно кивайте головой.

3. Еще сильнее прищурьте глаза и сожмите губы, если человек говорит на больную для него тему. Медленно кивайте головой и время от времени охайте и ахайте, показывая, что вы ощущаете его боль и сопереживаете.

4. Слегка наклонитесь вперед, когда задаете эмоционально напряженный вопрос, и продолжайте наклоняться вперед, когда человек отвечает (одновременно используя приемы активного слушания, описанные в пункте 3).

5. Когда вы задаете вопрос, апеллирующий к логике, слегка откиньтесь назад и продолжайте отклоняться назад и кивать головой в знак понимания, когда слушаете ответ. Также можно задумчиво почесать подбородок.

Понятно, что этот список невербальных приемов актуален при личном общении. Когда же общение происходит по телефону, все приемы активного слушания сводятся к возгласам «ох», «ах», «я понимаю» и т. п., которыми вы сопровождаете речь собеседника. Такое звуковое сопровождение показывает потенциальному покупателю, что вы внимательно его слушаете, понимаете, о чем он говорит, и полностью находитесь на его стороне.

Правило 7: соблюдайте логическую последовательность

Человеческий мозг чрезвычайно искусен в логическом анализе и мгновенно определяет, следуют ли задаваемые вами вопросы некой логике или нет. Отсутствие логической последовательности заставляет человека усомниться в вас как в эксперте.

Представьте, что вы – потенциальный покупатель, которому задают следующую серию вопросов (именно в таком порядке):

1. В какой части города вы живете?

2. Вы женаты или одиноки?

3. Чем вы занимаетесь?

4. Как долго вы живете в этом районе?

5. У вас есть дети?

6. Что вам больше всего нравится в вашем районе?

7. Вы работаете на себя или по найму?

Держу пари, что уже к четвертому вопросу ваш внутренний голос завопит: «Что за бредовые вопросы?! Поначалу этот парень показался мне экспертом, но он понятия не имеет, о чем спрашивает! Нужно поскорее отделаться от этого самозванца и найти настоящего эксперта!»

И это еще мягко сказано.

К счастью, этой проблемы легко избежать. Нужно всего лишь как следует подготовиться – составить полный список необходимых вопросов, а затем расположить их в наиболее логичном с вашей точки зрения порядке. (Поверьте мне, теперь, когда вы понимаете, в чем дело, справиться с этой задачей несложно.)

Попробуем? Возьмите вышеприведенный список из семи вопросов и расположите их в правильной логической последовательности. Сверьте свой вариант с правильным ответом:

1. В какой части города вы живете?

2. Как долго вы живете в этом районе?

3. Что вам больше всего нравится в вашем районе?

4. Вы женаты или одиноки?

5. У вас есть дети?

6. Чем вы занимаетесь?

7. Вы работаете на себя или по найму?

Обратите внимание, насколько осмысленными стали эти вопросы в такой последовательности: каждый из них подготавливает почву для последующих вопросов, а каждый ответ потенциального покупателя обрисовывает определенный аспект его жизни, в который вы можете углубиться с помощью дополнительных вопросов.

Прежде чем переходить к следующей теме, убедитесь, что вы выяснили все необходимое по этому конкретному вопросу. Не перескакивайте от темы к теме, поскольку это нарушит логическую последовательность.

Помните, что на этом этапе продажи продавец вряд ли может совершить грубейший промах, который приведет к сокрушительному нокауту. Скорее, это будет смерть от тысячи мелких порезов.

Другими словами, каждая ваша ошибка или промашка – нарушение логической последовательности вопросов, неправильная интонация, отсутствие активного слушания, когда человек отвечает на ваши вопросы, слишком инвазивные вопросы на раннем этапе и т. д. – медленно, но верно разрушает раппорт с потенциальным покупателем, а также подрывает доверие к вам как к эксперту, пока в конце концов вы не совершите последний промах, который станет той самой соломинкой, которая, как говорится в известной пословице, сломала хребет верблюда.

Правило 8: берите больные места на заметку, но не устраняйте боль

Когда вы собираете информацию о потенциальном покупателе, отмечайте его больные места. Но не пытайтесь устранить его боль сразу же. На этом этапе ваша задача – наоборот усилить ее.

Помните: боль предупреждает о том, что в жизни человека что‑то не так, – ему нужно что‑то предпринять, чтобы устранить ее. Если вы избавите его от этой боли до того, как проведете презентацию, то окажете ему и себе плохую услугу.

Другими словами, когда потенциальный покупатель раскрывает вам свой источник боли, не нужно подпрыгивать от радости и говорить: «О, отлично! Вам не нужно больше беспокоиться! Наш продукт поможет избавиться от этой боли, поэтому у вас больше нет причин для переживаний! Просто расслабьтесь и послушайте, что я скажу».

Если вы это сделаете, то окажете себе медвежью услугу. Временно облегчая его боль, вы превращаете человека из готового к покупке в выбирающего потенциального покупателя – а это полная противоположность тому, что вам нужно.

Вам нужно усилить его боль с помощью дополнительных вопросов, направленных на негативную визуализацию будущего, то есть показать потенциальному покупателю, насколько сильнее станет эта боль в будущем, если он не предпримет никаких действий прямо сейчас. Благодаря этому потенциальный покупатель не просто осознает все последствия своего бездействия, а ощутит их нутром.

Правило 9: всегда завершайте сбор информации грамотным переходом на следующий этап

Цель перехода – перевести тех потенциальных покупателей, которые продолжат свое путешествие по прямой линии, на следующий этап процесса продаж, к презентации.

Кроме того, вы должны отсеять всех любопытствующих и не‑покупателей, а также всех потенциальных покупателей из категорий готовых к покупке и выбирающих, которые по каким‑либо причинам не должны покупать ваш продукт.

Дело в том, что не каждого готового к покупке или выбирающего потенциального покупателя следует вести к закрытию сделки. Если ваш продукт им не подходит, вы морально обязаны сказать им об этом – объяснить, почему они не должны покупать.

Вы должны сказать что‑то вроде:

«Джон, исходя из всего того, что вы мне сообщили, я должен сказать, что эта программа не совсем вам подходит. Мне очень жаль, но я не хочу продавать вам такой продукт, который не соответствует вашим потребностям на все 100 %». И, если вы знаете другую компанию, которая может предложить подходящий продукт, посоветуйте ему обратиться туда. Конечно, вы не обязаны этого делать, но этот поступок будет правильным.

Помните, что сегодняшний неквалифицированный потенциальный покупатель завтра может стать квалифицированным, и то доверие к вам, которое вы создадите таким поступком, трудно переоценить. У меня бывали ситуации, когда я поступал таким образом и, прежде чем я успевал выйти из‑за стола, человек принимался звонить своим друзьям и рекомендовать им меня и мой продукт. У меня также бывали случаи, когда люди, которых я разубедил покупать, звонили мне почти через год и говорили, что теперь они готовы купить.

Теперь давайте поговорим о ситуации, когда после сбора необходимых сведений вы на 100 % уверены в том, что ваш продукт избавит потенциального покупателя от боли и улучшит качество его жизни.

В этом случае вы можете использовать простой переход:

«Итак, Джон, исходя из всего того, что вы мне сообщили, этот продукт подходит вам идеально. Позвольте мне рассказать вам почему…» Вместо слова «продукт» может стоять слово «программа», «64‑дюймовый телевизор Samsung» или что угодно другое.

И далее вы переходите к презентации вашего продукта.

Правило 10: оставайтесь на прямой линии, не отклоняйтесь в зону Урана

В 2009 году одна компания из Лондона пригласила меня провести семинар для своих 20 начинающих продавцов, которые с трудом закрывали даже дверь, не то что сделки.

После первого утреннего занятия я зашел в торговый зал и услышал, как один из продавцов разглагольствует по телефону об охоте на уток в болотах южной Англии!

Как впоследствии выяснилось, эта животрепещущая беседа об убийстве невинных пернатых была спровоцирована стандартным вопросом «Чем вы занимаетесь в настоящий момент?», который был задан продавцом в процессе сбора информации.

Потенциальный покупатель сначала ответил на заданный вопрос, сказав, что работает менеджером среднего звена в компании по пошиву одежды в Кенте, после чего вдруг перепрыгнул к предмету своей страсти – охоте на уток в кентских болотах.

На самом деле такого рода сложносоставные ответы, когда потенциальный покупатель начинает с заданного вопроса, а потом уходит в зону Плутона, – обычное дело в процессе сбора информации и не представляют собой проблемы.

Проблему, как правило, создает сам продавец – тем, как он реагирует на этот пируэт потенциального покупателя.

– О! – воскликнул продавец, словно был искренне потрясен. – Какое совпадение! Я тоже обожаю охоту на уток! Это невероятно! Я даже не могу сказать вам, насколько я фанат…

И бла‑бла‑бла – целых 15 минут (!) пустой болтовни об особенностях национальной охоты на водоплавающих птиц!

Не поймите меня неправильно: я не против охоты на уток как таковой, хотя и считаю ее не совсем честным делом (вы можете убить утку, она вас нет). Но я категорически против разговоров об этом в процессе продажи. Объясню почему.

В конце концов продавец раздосадованно бросил трубку и пробормотал:

– Черт побери! Я почти закрыл его! Не могу поверить, что ему удалось ускользнуть!

– Нет, вы даже не приблизились к закрытию, – категорически возразил я. – У вас не было шансов. Вы были слишком заняты беседой об утках. Причем вы несли полную чушь! Вы непохожи на заядлого охотника. Откуда вы родом, из Индии?

– Шри‑Ланки, – робко ответил продавец, уткнувшись глазами в пол.

– Насколько я знаю, в Шри‑Ланке не очень популярна охота на уток? – с усмешкой сказал я. – Значит, вы солгали этому человеку? И как же после этого вы собирались ему продать?

– Я хотел установить раппорт! – попытался оправдаться он. – Вы же сами утром говорили об этом!

– Верно. Но вы сделали прямо противоположное тому, что я имел в виду.

Через 10 минут я собрал продавцов на «экстренную» сессию, чтобы восполнить этот вопиющий пробел в понимании.

– Давайте разберемся, что же такое раппорт, – сказал я. – Да, эта психологическая концепция немного сложна для понимания. Многие продавцы делают прямо противоположное тому, что нужно делать. В результате так называемый «раппорт», который они устанавливают, не притягивает, а, наоборот, отталкивает покупателей. Сегодня утром я слышал, как некоторые из вас пытаются установить раппорт. Вы думаете, чем «душевнее» вы поговорите с покупателем, тем лучше?

Мой вопрос повис в воздухе.

– Чушь собачья! – выпалил я. – Люди не такие дураки. Они на раз разгадывают ваши уловки! И, если у человека возникает хотя бы малейшее подозрение, что вы пытаетесь им манипулировать, ваши шансы закрыть сделку равны нулю! Всем понятно?

Все 20 продавцов дружно кивнули.

– Отлично. У такой пустой болтовни есть еще одна сторона – вы посылаете потенциальному покупателю подсознательный сигнал, что на самом деле вы вовсе не эксперт. Понимаете, эксперты – слишком занятые люди, чтобы тратить время на разговоры о посторонних вещах. Услуги экспертов пользуются большим спросом, поэтому их время ценится на вес золота.

Когда эксперты собирают информацию, они задают очень точные и конкретные вопросы, не отвлекаясь на посторонние темы. Неопытные продавцы делают с точностью до наоборот – они постоянно сходят с прямой линии и оказываются в зоне Плутона.

Между тем настоящий раппорт основан на двух вещах:

Во‑первых, на отношении «я забочусь». Вы должны показать потенциальному покупателю, что вы не просто хотите заработать комиссионные, а действительно хотите помочь ему удовлетворить потребности и избавиться от боли. Что вы искренне заботитесь о его интересах, а не только о своих собственных.

Во‑вторых, он основан на похожести. Люди предпочитают иметь дело с теми, кто похож на них, а не радикально от них отличается. Приведу наглядный пример.

Предположим, вы хотите вступить в загородный клуб. Вы приезжаете туда и обнаруживаете, что все его члены являются вашей полной противоположностью: они принадлежат к другой социальной группе, у них другие политические и религиозные взгляды, другие интересы – короче говоря, между вами нет ничего общего. Вы будете в восторге от этого и с радостью запишетесь в клуб?

Теперь представьте, что вы приезжаете в клуб и видите, что между его членами и вами много общего – политические взгляды, религиозные убеждения, семейные ценности и, кроме того, все они играют в теннис. Какова вероятность того, что вы вступите в этот клуб?

Другими словами, наличие чего‑то общего способствует установлению раппорта, тогда как отсутствие всяких точек пересечения препятствует ему.

Но вы, парни, совершаете классическую ошибку. Вы думаете, что такой похожести нужно добиваться любой ценой, можно даже и приврать. Например, если потенциальный покупатель любит рыбалку, охоту на уток или сафари, вы притворяетесь – какое удивительное совпадение! – заядлым рыбаком, охотником, любителем сафари и кем угодно еще.

Помимо того, что лгать потенциальным покупателям абсолютно недопустимо – об этических последствиях этого я расскажу чуть позже, – эффективность такой хитрой тактики с точки зрения продажи не просто нулевая, а гораздо хуже! Это не создает никакого раппорта – на самом деле это отталкивает людей. Вот вам пример из реальной жизни, свидетелем которого я стал сегодня утром…

Я коротко рассказал им историю об их коллеге, который в глаза не видел живых уток и английские болота, но 15 минут обсуждал с потенциальным покупателем особенности утиной охоты – как оказалось, совершенно напрасно!

– В качестве оправдания этого продавца могу сказать, – добавил я, перейдя на серьезный тон, – что он не мог прервать человека на полуслове, когда тот оседлал любимого конька. Такое может случиться – и регулярно случается – с каждым из вас. Как поступить в такой ситуации?

Когда потенциальный покупатель начинает говорить на отвлеченную тему, вы не можете сказать ему: «Эй, приятель, остановись! Я – эксперт мирового класса, поэтому у меня нет времени слушать твою болтовню о ценах на чай в Китае. Лучше ответь на мои вопросы».

Понятно, что, если вы скажете что‑то подобное, о раппорте с человеком можно забыть, и на этом ваша продажа закончится. Поэтому правильное поведение в такой ситуации – позволить человеку поговорить на отвлеченную тему, давая понять с помощью приемов активного слушания, что вы внимательно его слушаете и считаете это интересным. Не нужно произносить это вслух, но ваши интонации и жесты должны передавать именно это послание.

Выслушав потенциального покупателя, нужно сказать что‑то вроде: «Это действительно интересно! Я понимаю, почему вы так увлечены этим! Итак, мы говорили о фондовом рынке…» – после чего вернуться на прямую линию к тому вопросу, на котором вы остановились. Таким образом вы сохраните контроль над процессом продажи и одновременно укрепите раппорт с человеком. Всем ясно?

– Да! – дружно ответили они.

– Отлично, – продолжил я. – Здесь нужно подчеркнуть один важный момент. Вы должны всегда помнить о том, что раппорт не является некой константой. Он постоянно меняется в ходе продажи, становится то сильнее, то слабее, в зависимости от следующих двух вещей.

Во‑первых, он зависит от того, что потенциальный покупатель думает или чувствует по поводу последней сказанной вами фразы. Во‑вторых, он зависит от его мнения по поводу того, заодно вы с ним по данному вопросу или нет.

Если последняя сказанная вами фраза воспринимается положительно, это усиливает раппорт. Если отрицательно – ослабляет. Аналогичным образом, если он считает, что вы находитесь с ним на одной стороне, раппорт усиливается, если нет – ослабевает.

Это ключевой момент, поскольку, если между вами и потенциальным покупателем нет надлежащего раппорта, он ни за что у вас не купит! Все просто.

Следовательно, если в какой‑то момент вы чувствуете, что раппорт ослабел, вы должны остановиться, перегруппироваться и постараться восстановитьего, используя технику активного слушания, а также две соответствующие интонации – «я забочусь» («я действительно хочу знать») и «я чувствую вашу боль».

Помните: создание раппорта – это непрерывный процесс. Вы не просто устанавливаете раппорт один раз, после чего можете сказать себе: «Окей, дело сделано! Теперь я могу вести себя как угодно!» Поверьте, такое не пройдет.

Вы должны активно создавать раппорт на протяжении всего процесса продажи, все 100 % времени, ни на секунду не ослабляя бдительности. Ну что, есть вопросы?

– Вы собирались рассказать нам о сценариях! – выкрикнул один из продавцов.

– Окей, – ответил я. – Я сделаю это прямо сейчас!

Теги

Все представленные на сайте материалы предназначены исключительно для образовательных целей и не предназначены для медицинских консультаций, диагностики или лечения. Администрация сайта, редакторы и авторы статей не несут ответственности за любые последствия и убытки, которые могут возникнуть при использовании материалов сайта.