Как считать LTV гостя ресторана и зачем это нужно управляющему

Алина Дедова -

LTV в ресторанном бизнесе часто воспринимают как абстрактный показатель из отчетов. Его смотрят раз в квартал или вообще не используют в управлении.
LTV в ресторанном бизнесе часто воспринимают как абстрактный показатель из отчетов. Его смотрят раз в квартал или вообще не используют в управлении. На практике LTV - это один из самых прикладных показателей, который напрямую связан с решениями по маркетингу, лояльности и загрузке зала. CRM делает этот показатель рабочим, а не формальным.

LTV показывает, сколько выручки ресторан получает от одного гостя за весь период взаимодействия. Важно, что речь идет не о среднем чеке и не о разовом визите, а о совокупности покупок. Гость может приходить редко, но стабильно, или часто, но с небольшим чеком. Без CRM эти модели смешиваются и не дают понятной картины.

Для корректного расчета LTV система фиксирует каждую транзакцию и связывает ее с конкретным гостем. В результате управляющий видит не усредненные данные по залу, а реальную ценность разных сегментов аудитории. Это позволяет иначе смотреть на маркетинговые решения. Например, становится видно, что привлечение нового гостя обходится дороже, чем удержание существующего с высоким LTV.

CRM помогает отслеживать динамику LTV. Показатель не статичен и меняется со временем. Если частота визитов падает или средний чек снижается, это сразу отражается в аналитике. Управляющий получает сигнал раньше, чем проблема становится заметной по общей выручке. Это дает возможность корректировать сценарии работы с гостями без резких действий.

Отдельный плюс CRM - возможность сравнивать LTV разных групп. Можно посмотреть, как отличаются гости, пришедшие по разным каналам, или сравнить показатели по точкам сети. Такие данные позволяют перераспределять маркетинговые усилия и фокусироваться на источниках, которые дают долгосрочный результат, а не разовый трафик.

LTV тесно связан с программами лояльности. CRM показывает, как внедрение цифровых карт, персональных сценариев и автоматических коммуникаций влияет на ценность гостя во времени. Это позволяет оценивать эффективность не по количеству участников программы, а по реальному финансовому результату.

На практике управляющие используют LTV в CRM для следующих задач:

  • оценка реальной ценности разных сегментов гостей
  • сравнение эффективности каналов привлечения
  • контроль изменений в поведении постоянных клиентов
  • принятие решений по развитию программ лояльности

Важно, что LTV в CRM перестает быть сложной формулой. Система рассчитывает показатель автоматически на основе транзакций и обновляет его при каждом визите. Управляющему не нужно вручную собирать данные или строить таблицы. Это снижает порог использования аналитики и делает ее частью повседневного управления.

В ресторане, где есть стабильный поток гостей, именно LTV показывает, насколько этот поток управляем и устойчив. Платформы вроде Loona.ai позволяют использовать LTV не как отчетный показатель, а как инструмент принятия решений, влияющий на удержание гостей и прогнозируемость выручки

При подготовке статьи частично использованы материалы с сайта loona.ai - CRM ресторана для подсчета LTV гостя

Дата публикации: 16 апреля 2022 года