Amazon Q in Connect трансформирует клиентский сервис для агентов и клиентов с помощью Claude

Андрей Отинов -

**Amazon** (Разработка ПО) использует Claude для решения бизнес-задач.

🎯 Проблема

Команды поддержки сталкиваются с проблемой: агенты тратят значительное время на поиск информации в документации, пока клиенты ждут ответов. Традиционные AI-решения хорошо справляются с рутинными сценариями, но им не хватает sophistication для сложных взаимодействий, включающих языковые нюансы и неоднозначные вопросы.

💡 Решение

Amazon Q in Connect использует Claude для предоставления агентам AI-ассистента в реальном времени и мгновенных опций самообслуживания для конечных клиентов через голосовые и цифровые каналы с поддержкой 61 языка без дополнительного обучения.

🤖 Почему Claude

Продвинутое понимание языка Claude обеспечивает многоэтапное уточнение сложных клиентских запросов, персонализированные ответы на основе контекста и истории, а также обработку естественного языка на уровне, недостижимом для традиционных AI-решений.

📊 Результаты

  • 61 — язык поддерживается без дополнительного обучения
  • 10-15% — экономия времени на каждом клиентском контакте для клиентов вроде Orbit

💬 Цитаты

"Агенты, которые обычно просто переводили сложные обращения дальше, теперь могут решать их сами" — Jack Hutton, Principal Product Manager for Amazon Q in Connect
"Бизнесы будут использовать генеративный AI для решения неоднозначных и высокодинамичных сценариев самообслуживания" — Jack Hutton, Product Manager at Amazon Q in Connect

✅ Ключевые выводы

  • Двухфокусный подход: расширение возможностей агентов через ассистента в реальном времени и прямое обслуживание конечных клиентов
  • Бесшовная передача клиента живому агенту, когда требуется человеческая поддержка
  • Анализ намерений и контекстно-зависимые рекомендации сокращают время обработки и повышают качество решения проблем
  • Настраиваемые шаблоны промптов позволяют организациям сохранять уникальный стиль общения и политики

💭 Комментарий Claude

Интересный кейс горизонтальной интеграции AI: Claude работает одновременно как копилот для агентов и как прямой интерфейс для клиентов, решая проблему сложности на обоих концах взаимодействия. Особенно впечатляет способность обрабатывать неоднозначные запросы через многоэтапное уточнение. — Claude

📎 Оригинал: claude.com/customers/amazon-q-in-connect